6. 말에 대한 예절 가. 언어예절의 중요성   예절의 실제는 마음속에 있고, 그 예절의 마음을 상대편에게 인식시키는 첫번째 방법이 말이다. 말은 의미가 담긴 소리이기 때문에 뜻이 통하지 않는 말은 말이 아니라 소리인 것이다. 어떤 소리에 어떤의미를 담는가는 모두가 약속하지 않으면 안되고, 그약속을 언어예절이라 한다. 같은 말이라도 말의맵씨가 좋아 상대편이 이해할 수 있고 듣기 편하며 듣는 사람이 즐겁도록 해야하며 바른 말씨와 정확한 어휘의 선택이 있어야한다..    나. 호칭(呼稱)과 지칭(指稱)   호칭이란 어떤 사람을 직접 부르는 말이고 지칭이란 어떤 사람을 다른사람에게 말할때 가르키는 말인데 모두 말할때는 칭호(稱號)라 한다. 우리나라는 다른 나라와 달라 같은 대상이라도 경우에 따라 여러가지로 부르거나 말하게 된다. 또 순수한 우리말 칭호와 한자말이 섞여서 쓰이고 있다. 때문에 호칭이나 지칭을 잘못 쓰면 무례한 사람이 된다.

다. 대화예절 1) 말을 하는 예절 ① 대화상대에 따라 말씨를 결정한다. ② 감정을 평온하게 갖고 표정을 부드럽게 한다. ③ 자세를 바르게 하여 공손하고 성실하게 의젓함을 지닌다. ④ 대화장소의 환경과 상대의 성격, 수준을 참작해 화제를 고른다. ⑤ 조용한 어조, 분명한 발음, 맑고 밝은 음성, 적당한 속도로 말한다. ⑥ 듣는 사람의 표정과 눈을 주시해 반응을 살핀다. ⑦ 상대가 질문하면 자상하게 설명하고 의견을 말하면 성의있게 듣는다. ⑧ 표정과 눈으로도 말하는 진지함을 잃지 않는다. ⑨ 남의 이야기중에 끼어들지 않는다. ⑩ 화제가 이어지도록 간결하게 요점을 말해 중언부언하지 않는다. ⑪ 말의 시작은 양해를 얻어서하고 끝맺음은 요령있고 분명하게 한다. 2) 말을 듣는 예절 ① 말을 귀로만 듣지 말고 표정,눈빛,몸으로도 듣는다는 자세가 필요하다. ② 바르고 공손한 자세와 평온한 표정으로 듣는다 ③ 상대가 알아차리도록 은근하면서도 확실한 반응을 보인다. ④ 말허리를 꺽으면서 끼어들지말고 의문이 있으면 말이 끝난 뒤에 묻는다. ⑤ 질문하거나 다른 의견을 말할때는 정중하게 말한 사람의 양해를 구한다. ⑥ 몸을 흔들거나 손이나 발로 엉뚱한 장난을 치지말고 열심히 듣는다. ⑦ 말을 듣는 중에 의문나는 점은 메모한다. ⑧ 대화중에 자리를 뜰때는 양해를 구하고, 다른사람에게 방해되지 않게한다.

라. 전화예절 1) 전화를 거는 예절 ① 상대의 전화번호를 확인한다. ② 용건을 미리 정리해 짧은 통화가 되게 한다. ③ 감정을 안정시키고 표정을 부드럽게 하며 호흡을 가다듬는다. ④ 바른자세로 왼손으로 수화기를 들고 발신음을 확인한 다음 오른손으로 상대의 번호를 누른다. ⑤ 통화중 신호가 나거나 5회 이상 신호가 가도 받지않으면 조용히 수화기를 내려 놓고 2~3분 후에 다시 건다. ⑥ 상대가 전화를 받으면 정확하게 접속되었는지 상대를 확인한다. ⑦ 상대가 확인되면 자기소개를 한다. ⑧ 상대가 이쪽을 알아차리면 먼저 인사부터 한다. ⑨ 다른사람이 받았으면 정중하게 바꿔주기를 청한다. ⑩ 상대가 나오면 다시 인사하고 용건을 말한다. ⑪ 상대가 없으면 받은 사람에게 전해줄 수 있는가를 정중하게 묻고 용건을 말한다. ⑫ 용건이 끝나면 정중하게 인사하고 전화를 끊겠다고 예고한 다음에 끊는다. ⑬ 전화가 잘못 걸렸으면 정중하게 사과한다. 2) 전화를 받는 예절 ① 전화신호가 울리면 호흡을 가다듬고 평온 감정으로 전화기 앞에 바른자세로 임한다. ② 전화신호가 두번울리면 왼손으로 수화기를 들고 먼저 “예”하고 대답해 예비음을 보낸다음 자기를 소개한다. ③ 전화를 건 사람이 확인되면 먼저 인사부터 한다. ④ 다른 사람을 찾으면 친절하게 기다리라고하고 바꾼다 ⑤ 찾는 사람이 없으면 그 사실을 친절히 말하고 대신 받아도 되겠느냐고 정중하게 묻는다. ⑥ 남에게 온 전화일때는 통화내용을 누가 언제 무슨일로 전화했다고 기록해 전한다. ⑦ 통화가 끝나면 정중하게 인사한다. ⑧ 전화를 건 사람이 먼저 끊은 다음에 수화기를 내려 놓는다. ⑨ 상대가 건 전화에 이쪽의 용건을 장황하게 말하지 않는다. ⑩ 잘못 걸려온 전화라도 친절하게 응대한다.