2022년 민원서비스 종합평가 기관별 결과보고서
2022.12

- 경상남도 사천시 -

	행정안전부 국민권익위원회			한국능률협회컨설팅

Ⅰ		평가결과 요약 및 총평

평가지표별 점수

□ 평점표

분야	평가항목	평가지표		배점	기관 평점	평가군 평균	비고
민원행정관리기반	1.민원행정 전략 및 체계	1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성		3	2.70	2.56	+0.14
		1-2. 기관장의 민원행정 성과		6	6.00	5.29	+0.71
		1-3. 민원행정 관리조직		4	4.00	2.75	+1.25
		1-4. 사회적 가치 구현		12	11.30	10.45	+0.85
		소계		25	24.00	21.05	+2.95
	1개 항목	4개 지표		25	24.00	21.05	+2.95
민원행정 활동	2.민원제도 운영	2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영		2	2.00	1.74	+0.26
		2-2. 민원처리상황 확인·점검 및 개인정보보호 교육 실적		4	3.90	3.71	+0.19
		2-3. 민원행정 및 제도개선		3	2.04	2.07	-0.03
		2-4. 민원정비 및 구비서류 감축		2	1.10	0.93	+0.17
		2-5. 유기한 법정민원 신속 처리		4	2.61	2.88	-0.27
		소계		15	11.65	11.34	+0.31
	3. 국민신문고 민원처리	3-1. 민원처리 신속도		8	6.60	6.63	-0.03
		3-2. 민원답변 충실도		6	5.00	4.95	+0.05
		3-3. 민원처리 적정성		×	×	×	×
		3-4. 국민생각 반영 노력도		4	2.90	1.88	+1.02
		소계		18	14.50	13.47	+1.03
	4.고충민원 처리	4-1. 고충민원 처리(적극행정) 노력도		10	6.70	6.97	-0.27
		4-2. 고충민원처리 관리·점검		3(군7)	2.80	2.69	+0.11
		4-3. 시민고충처리위원회(지방옴부즈만) 활성화		8(군4)	0.00	4.34	-4.34
		소계		21	9.50	14.00	-4.50
	3개 항목	12개 지표		54	35.65	38.80	-3.15
민원처리 성과	5.민원만족도	5-1. 법정민원 만족도		10	9.15	9.16	-0.01
		5-2. 국민신문고 민원만족도		6	3.80	3.91	-0.11
		5-3. 고충민원 만족도		5	4.00	3.00	+1.00
		소계		21	16.95	16.07	+0.88
	1개 항목	3개 지표		21	16.95	16.07	+0.88
합계	5개 항목	19개 지표		100	76.60	75.91	+0.69
가감점		민원행정 및 제도운영	가점	(+3)	1.00	0.87	+0.13
		국민신문고 민원	가점	(+3)	0.20	0.92	-0.72
			감점	(-3)	0.00	-0.11	+0.11
		고충민원	가점	(+3)	1.40	1.47	-0.07
			감점	(-1)	0.00	-0.04	+0.04
		평가자료 지연제출	감점	(-3)	0.00	-0.03	+0.03
		부정행위	감점	(-5)	0.00	0.00	0.00
총점				100	79.20	78.99	+0.21

*비고 : 기관평점 - 평가군 평균

*총점 : 각 항목별 배점(최대점수)을 반영한 총점

*평가자료 지연제출 감점 : 분야별 점수를 합산한 최종점수에서 감점하되. ‘민원행정 및 제도운영’, ‘고충민원’ 중에서 지연일수가 더 많은 분야의 감점만 적용.

총평

* 종합등급·점수 : 분야별 가감점을 모두 포함

* 국민신문고민원·고충민원 평가항목별 등급·점수 : 가감점을 포함한 점수

* 이외 평가항목별 등급·점수 : 가감점을 제외한 점수 (민원행정체계 및 법정민원 가감점은 종합등급·점수에 포함)

* 기관별 시범평가 해당지표는 등급·점수 산출에서 제외되며, 평가결과는 ‘Ⅱ. 평가항목별 평가결과’에서 확인

가. 평가등급

평가항목	기관 종합등급	민원행정 관리기반	민원행정 활동			민원처리 성과
		1. 민원행정 전략 및 체계	2. 민원제도 운영	3. 국민신문고 민원 처리	4. 고충민원 처리	5. 민원만족도
평가등급	다	가	다	다	라	다

종합등급은 평가군 평균 78.99점 보다 0.21점 높은 79.20점을 획득하여, 보통 수준인 '다'등급으로 평가됨

항목별 평가등급은 민원행정 전략 및 체계는 매우우수한 수준인 '가'등급, 민원제도 운영, 국민신문고민원 처리 그리고 민원만족도는 보통 수준인 '다'등급으로 평가되었으나, 고충민원 처리는 미흡한 수준인 '라'등급으로 평가됨

나. 평가항목별 총평

종합점수	평가항목별 점수

□ 평가항목 1 : 민원행정 전략 및 체계

기관장의 민원행정 성과, 민원행정 관리조직 만점

민원행정 및 제도개선 계획, 사회적 가치 구현 일부 우수

이를 종합하여 타기관 대비 매우 우수 수준으로 평가

□ 평가항목 2 : 민원제도 운영

민원편람/홈페이지 점검 및 법정 민원제도 만점. 민원처리상황 확인․점검 및 개인정보보호, 민원정비 및 구비서류 감축 일부 우수.

민원행정 및 제도개선 보통 수준. 유기한 법정민원 신속 처리 일부 미흡.

이를 종합하여 타기관 대비 보통 수준으로 평가

□ 평가항목 3 : 국민신문고 처리

국민신문고 처리 지표 중 민원처리 신속도 등이 기관 유형별 평균보다 낮아 해당 사항들에 대한 체계적인 개선노력이 필요한 것으로 확인됨

국민신문고 평가는 각급기관에서 처리한 ‘국민신문고 민원’관련 운용 수준을 진단하고 개선점을 찾아 변화를 유도함으로써, 각 행정기관의 대민서비스 향상 및 ‘국민과 소통하는 개방형․소통형 정부 구현’을 목적으로 하고 있음

2022년은 민원 예방 - 민원 처리과정 - 처리 결과 3개 측면에서 평가를 실시

*기초자치단체(시/군/구)는 민원처리 적정성 평가 제외

2022년도 평가결과에 따른 개선방안 마련 시 각 기관은 아래의 사항을 참고하여 보완 및 평가준비가 필요

- 민원처리과정에 관한 총체적인 관리가 이루어질 수 있도록 관리부서 지정, 지속적인
점검 추진을 통한 관리수준 제고 노력이 필요

- 국민참여 반영 노력도에 대한 관심과 적극적인 참여 유도를 통한 활성화 강화

□ 평가항목 4 : 고충민원 처리

집단갈등민원 처리 및 관리의 적정성, 집단갈등민원 해소노력의 우수성, 시정권고․의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률, 고충민원 전담조직 운영, 시민고충처리위원회 활성화 항목에서 기관 유형별 평균보다 낮아 해당 사항들에 대한 체계적인 개선노력이 필요한 것으로 확인됨

고충민원 처리실태 평가는 국민에게 불편을 초래하는 위법·부당한 민원운영 실태를 진단하고 선진적 고충민원처리 제도로의 변화를 유도함으로써,‘적극행정 구현과 민원인 만족도 향상’을 목적으로 함

정부는‘적극행정’ 정책기조에 따라 지표 전반에 대한 확인기준 강화 및 질적 수준 제고를 유도

2022년도 평가결과에 따른 개선방안 마련 시 각 기관은 아래의 사항을 참고하여 보완 및 평가준비가 필요

- (고충분야) 제도개선 권고과제 이행률 등 지속적인 관리 노력이 필요

- 고충민원 전담조직 점검기준 강화에 따른 지속적인 개선노력이 필요

- 시민고충처리위원회(지방옴부즈만) 제도 도입 확대 및 운영 내실화 노력이 필요

□ 평가항목 5 : 민원만족도

법정민원 만족도, 국민신문고민원 만족도는 평가군 평균과 유사한 수준. 고충민원 만족도는 상대적으로 우수.

이를 종합하여 타기관 대비 보통 수준으로 평가